name | autoweek.cz
Výsledky průzkumu pojistného trhu 2020
19.08.2020 | Vladimír Rybecký | Autoservis
70 % likvidací šlo jako po másle, 69 % klientů by svou pojišťovnu neměnilo, 58 % dotázaných by mělo zájem o pojištění dlouhodobé péče.
Česká asociace pojišťoven ve spolupráci s výzkumnou agenturou SC&C oslovila zástupce české populace ve věku 18 - 79 let aby zjistila vnímání pojišťovnictví jako oboru, jako služby či jako zaměstnavatele. Průzkum probíhal koncem jara a zúčastnili se ho lidé různých věkových skupin, rozličného vzdělání, pohlaví, kraje či ekonomické aktivity s alespoň jedním produktem pojišťovny. Vzhledem k tomu, že průzkum probíhal v období, kdy vrcholila celosvětová pandemická krize, jeho výsledky mohou odrážet některé zajímavé změny ve vnímání různých odvětví, včetně pojišťovnictví.
Faktory ovlivňující spokojenost klientů s pojišťovnou jsou především služby a přístup pojišťovny v případě likvidace pojistné události, vstřícnost při řešení problémů, cena pojistného, srozumitelnost pojistných podmínek či jednoduchý proces uzavření smlouvy (např. elektronicky).
Pojišťovnictví jako služba
Spokojenost klientů s hlavní pojišťovnou vyjádřilo 69 % respondentů. Klienti na své pojišťovně v roce 2020 nejvíce oceňují možnost elektronické komunikace, možnost hlášení pojistné události on-line, klientský webový nebo mobilní portál, jednoduše dostupné podmínky a ceníky, 24/7 call centrum zdarma, respektování systému bonus/malus, čistě rizikové životní pojištění, ukončení smlouvy bez sankcí a stejné podmínky jako noví klienti.
Jak pojišťovny řeší pojistné události
42 % klientů pojišťoven má zkušenost s likvidací pojistné události. Ve většině případů mají klienti při řešení pojistné události kladnou zkušenost, kdy jim v pojišťovně škodu vyřídili bez jakýchkoliv problémů a prodlev (70 %). Častokrát se řešení pojistné události zpomalí např. kvůli nedostatečné dokumentaci škodní události klientem (28 %), kterou si pojišťovna musí dodatečně vyžádat, či kvůli tomu, že typ konkrétní škodní události není zahrnut v podmínkách smlouvy (38 %). Pouze 2 % klientů se uchýlila k soudnímu řízení s pojišťovnou.
Jak je to s povinným ručením
- 77 % klientů pojišťoven platí ve své domácnosti povinné ručení
- 91 % majitelů aut platí povinné ručení včas (jen 0,2 % respondentů přiznává, že neplatí zákonné povinné ručení vůbec)
- 8 % vlastníků aut někdy ve svém životě obdrželo výzvu k platbě za nepojištěné vozidlo do garančního fondu České kanceláře pojistitelů
Nejčastější důvody neplacení povinného ručení
- Nedoručená složenka
- Opožděná platba
- Půjčené auto, které nebylo pojištěné
- 74 % respondentů by jízdu bez povinného ručení kvalifikovalo jako trestný čin
- 90 % lidí souhlasí, že neplatiči mají přispívat do garančního fondu České kanceláře pojistitelů
Podoba pojištění - co je pro klienty důležité
80 % klientů uznává systém hodnocení bonus/malus v oblasti pojištění aut (povinného ručení) jako spravedlivý a 61 % klientů si přeje mít možnost ukončit svou pojistnou smlouvu kdykoliv.
Co je pro klienta důvodem ke změně pojišťovny?
V průzkumu se také zjišťovalo, v jaké situaci se klienti nejčastěji začnou zabývat svými pojistkami, protože 30 % klientů uvažuje o změně pojišťovny. Je to v případě, kdy má klient pocit, že platí vysoké pojistné (53 %) nebo nedostal vyplaceno pojistné plnění podle svých představ (48 %), ke změně ho přemluví známí či rodina (24 %), obdrží akviziční telefonát z konkurenční pojišťovny (20 %) resp. od zprostředkovatele (15 %) nebo si přečte přesvědčivé články v médiích (9 %).
Kontakt s pojišťovnou
55 % klientů preferuje osobní kontakt s poradcem, 20 % klientů upřednostňuje mobilní či webovou aplikaci. Použití on-line nástrojů stouplo o 6 %. S rozvojem digitalizace v posledních letech ještě více zahýbala současná pandemická situace, kdy se mnoho firem i jednotlivců muselo rychleji než dříve adaptovat na digitální technologie a on-line řešení. Na tuto situaci zareagovaly i pojišťovny. Svým klientům ve větší míře dopřály možnost jednat s nimi digitální či on-line cestou. Přesto se v průzkumu nejčastějším a nejoblíbenějším způsobem kontaktu s pojišťovnou stala osobní schůzka s poradcem.
Pandemie a pojišťovny
Během letošní pandemie onemocnění COVID-19 řešila 2 % klientů pojistnou událost u své pojišťovny. Podle průzkumů vyplývá, že většina ji dostala v požadovaném rozsahu. 4 % respondentů se ocitla v potížích s včasným placením pojistného, 55 % jich dokonce dostalo a využilo možnost odkladu plateb.
Faktory ovlivňující spokojenost klientů s pojišťovnou jsou především služby a přístup pojišťovny v případě likvidace pojistné události, vstřícnost při řešení problémů, cena pojistného, srozumitelnost pojistných podmínek či jednoduchý proces uzavření smlouvy (např. elektronicky).
Pojišťovnictví jako služba
Spokojenost klientů s hlavní pojišťovnou vyjádřilo 69 % respondentů. Klienti na své pojišťovně v roce 2020 nejvíce oceňují možnost elektronické komunikace, možnost hlášení pojistné události on-line, klientský webový nebo mobilní portál, jednoduše dostupné podmínky a ceníky, 24/7 call centrum zdarma, respektování systému bonus/malus, čistě rizikové životní pojištění, ukončení smlouvy bez sankcí a stejné podmínky jako noví klienti.
Jak pojišťovny řeší pojistné události
42 % klientů pojišťoven má zkušenost s likvidací pojistné události. Ve většině případů mají klienti při řešení pojistné události kladnou zkušenost, kdy jim v pojišťovně škodu vyřídili bez jakýchkoliv problémů a prodlev (70 %). Častokrát se řešení pojistné události zpomalí např. kvůli nedostatečné dokumentaci škodní události klientem (28 %), kterou si pojišťovna musí dodatečně vyžádat, či kvůli tomu, že typ konkrétní škodní události není zahrnut v podmínkách smlouvy (38 %). Pouze 2 % klientů se uchýlila k soudnímu řízení s pojišťovnou.
Jak je to s povinným ručením
- 77 % klientů pojišťoven platí ve své domácnosti povinné ručení
- 91 % majitelů aut platí povinné ručení včas (jen 0,2 % respondentů přiznává, že neplatí zákonné povinné ručení vůbec)
- 8 % vlastníků aut někdy ve svém životě obdrželo výzvu k platbě za nepojištěné vozidlo do garančního fondu České kanceláře pojistitelů
Nejčastější důvody neplacení povinného ručení
- Nedoručená složenka
- Opožděná platba
- Půjčené auto, které nebylo pojištěné
- 74 % respondentů by jízdu bez povinného ručení kvalifikovalo jako trestný čin
- 90 % lidí souhlasí, že neplatiči mají přispívat do garančního fondu České kanceláře pojistitelů
Podoba pojištění - co je pro klienty důležité
80 % klientů uznává systém hodnocení bonus/malus v oblasti pojištění aut (povinného ručení) jako spravedlivý a 61 % klientů si přeje mít možnost ukončit svou pojistnou smlouvu kdykoliv.
Co je pro klienta důvodem ke změně pojišťovny?
V průzkumu se také zjišťovalo, v jaké situaci se klienti nejčastěji začnou zabývat svými pojistkami, protože 30 % klientů uvažuje o změně pojišťovny. Je to v případě, kdy má klient pocit, že platí vysoké pojistné (53 %) nebo nedostal vyplaceno pojistné plnění podle svých představ (48 %), ke změně ho přemluví známí či rodina (24 %), obdrží akviziční telefonát z konkurenční pojišťovny (20 %) resp. od zprostředkovatele (15 %) nebo si přečte přesvědčivé články v médiích (9 %).
Kontakt s pojišťovnou
55 % klientů preferuje osobní kontakt s poradcem, 20 % klientů upřednostňuje mobilní či webovou aplikaci. Použití on-line nástrojů stouplo o 6 %. S rozvojem digitalizace v posledních letech ještě více zahýbala současná pandemická situace, kdy se mnoho firem i jednotlivců muselo rychleji než dříve adaptovat na digitální technologie a on-line řešení. Na tuto situaci zareagovaly i pojišťovny. Svým klientům ve větší míře dopřály možnost jednat s nimi digitální či on-line cestou. Přesto se v průzkumu nejčastějším a nejoblíbenějším způsobem kontaktu s pojišťovnou stala osobní schůzka s poradcem.
Pandemie a pojišťovny
Během letošní pandemie onemocnění COVID-19 řešila 2 % klientů pojistnou událost u své pojišťovny. Podle průzkumů vyplývá, že většina ji dostala v požadovaném rozsahu. 4 % respondentů se ocitla v potížích s včasným placením pojistného, 55 % jich dokonce dostalo a využilo možnost odkladu plateb.
Další články
© 2025 autoweek.cz. Veškerá práva vyhrazena | O autoweek.cz